Az e-commerce alakulása a pandémia évében

Az év első omnibusz kutatásában az online vásárlás alappilléreit vizsgáltuk meg: kik, mit, mivel és hogyan vásároltak interneten keresztül az elmúlt 12 hónapban vagy ha nem vásároltak, akkor miért nem. Az 1000 fős mintánk országosan reprezentatív kor, nem, régió, településtípus és végzettség szempontjából a 18-64 éves online népességre. 

Korábbi években készült kutatásainkból kiderült, hogy a gazdaságilag aktív online népesség tagjai között széles körben elterjedt az online rendelési, vagy vásárlási lehetőségek igénybevétele, így ehhez képest már a pandémia időszaka további növekedést produkálni nem tudott. Legújabb kutatásunk adatai alapján, a járvány elmúlt egy évében – a korábbiakhoz hasonlóan – az aktív online népesség 88%-a vásárolt interneten keresztül valamit. A különböző demográfiai szempontok alapján jelentős eltérések tapasztalhatók: ennél is nagyobb arányban volt jellemző az online vásárlás a felsőfokú végzettséggel rendelkezőkre (96%), az aktív szellemi dolgozókra (95%) és a magasabb jövedelemmel rendelkezőkre (92%). Ezzel szemben az átlagnál kisebb arányban vásároltak interneten a nyugdíjasok (76%), a munkanélküliek (75%) és az anyagi gondokkal küzdők (66%). 

A ruházati cikkek, szabadidő-és sporteszközök és a műszaki vagy számítástechnikai cikkek uralják az online piacot  

Az egyértelműen legnépszerűbb termékkategóriák köre nem változott a koronavírus-járvány hatására sem: a korábbi évekhez hasonlóan továbbra is ruházati cikkeket, szabadidőruhákat és sporteszközöket, valamint műszaki és számítástechnikai cikkeket vásárolnak legnagyobb arányban az emberek – szinte minden 2. online vásárló rendelt legalább egyikből az elmúlt évben.  

A pandémia hatása egyértelműen tetten érhető viszont a melegételek, készételek rendelésének elterjedtségében. Az online népesség tagjai ilyen rendeléseket jelentősen nagyobb arányban végeztek az utóbbi időszakban, mint korábban, ez pedig egyértelműen a járvány miatt bevezetett különböző korlátozásokra, az azokra adott reakciókra vezethető vissza. Melegétel, készétel és könyv, film, zene kategóriákba eső termékeket kb. minden 3. online vásárló szerzett szerzett már be az interneten keresztül, közel ugyanennyien bútor, lakberendezés, dekor, kertészeti cikk, barkács, szerszám csoportból is vásároltak már valamilyen terméket. Bár kisebb arányban vásárolták, de még így is népszerűek a piperecikkek és kozmetikumok, illetve a számítógépes és egyéb játékok, amikre minden 4. online vásárló adott le rendelést. 

Budapest kilóg a sorból: az ételrendelés a legnépszerűbb 

A legnagyobb arányban rendelt termékkategóriák szinte minden szocio-demográfiai csoportban a ruházati cikkek, szabadidő-és sporteszközök, valamint a műszaki és számítástechnikai cikkek. Kivételt képeznek viszont a fővárosban élők: minden 2. budapesti online vásárló adott le rendelést valamilyen melegételre és/vagy készételre interneten, ami így a budapestiek esetében a legnépszerűbb online vásárlási kategóriává lépett elő. Ennek oka az, hogy a fővárosban eleve nagyobb arányban vannak jelen a különböző melegételt, készételt házhoz szállító szolgáltatók és ez az eleve szélesebb kínálat csak tovább bővült, amikor egyre több bezárni kényszerülő étterem is vállalni kezdett házhozszállítást. 

Az online szolgáltatásvásárlás teljesen átalakult 

A pandémia hatása a szolgáltatások online vásárlásánál érzékelhető legjobban. Bár az internetes vásárlásoknál továbbra is egyértelműen a termékek dominálnak, a szolgáltatások igénybevétele is egyre nagyobb arányban tevődik át online felületekre, amihez a járványidőszak nagyban hozzájárult. A személyes ügyintézési lehetőségek korlátozásai, vagy felfüggesztése sok szolgáltatás esetében növelte az igényeket az online ügyintézésekre. Ennek megfelelően pedig a szolgáltatók is egyre nagyobb arányban igyekeznek az ilyen lehetőségeket biztosítani. Ezzel szemben olyan, korábban kiemelkedően fontos területek, mint az online szállásfoglalás, a színház-, mozi- és koncertjegyek vásárlása vagy az utazással, közlekedéssel kapcsolatos szolgáltatások igénybevétele jelentősen lecsökkent vagy szinte meg is szűnt a járványidőszakban.  

Elsősorban olyan online szolgáltatások igénybevétele nőtt meg az utóbbi 1 évben, amelyek korábban kevésbé voltak elterjedtek, azonban azoknál a szolgáltatásokat, amelyeknél a koronavírus-járvány előtt nagyon jelentős volt az internetes kihasználtság, most szinte teljesen eltűntek a lehetőségek. Ezzel magyarázható, hogy az utóbbi 1 évben összességében valamivel kisebb arányban vásároltak online szolgáltatásokat a felnőtt, online népesség tagjai, mint a járványt megelőző, korábbi időszakban.  

Az elmúlt évben minden 3. online vásárló intézett telekommunikációs előfizetést és/vagy egyenlegfeltöltést interneten keresztül, kb. minden 4. pedig szerencsejátékért, szállásfoglalásért és/vagy biztosításra, banki termékekért vagy pénzügyi szolgáltatásokért fizetett online. 

Már bankkártya – vagy hitelkártyaadatok megadásával fizetünk legszívesebben 

A fizetési módok használatánál is egyértelműen látszik a koronavírus hatása: előtérbe kerültek az érintésmentes fizetési lehetőségek a készpénzes fizetéssel szemben. A legnépszerűbb fizetési mód online rendeléskor a bankkártya – vagy hitelkártyaadatok megadásával történő fizetés volt a megrendeléssel egyidejűleg, amit az online vásárlók 61%-a használt az elmúlt évben. Ezt követi a még mindig nagy népszerűségnek örvendő készpénzes fizetés: az online vásárlóknak még mindig több, mint a fele alkalmazta ezt rendelése kiegyenlítésére. Bankkártyával, hitelkártyával a kiszállításkor történő fizetést az online vásárlók 37%-a használt, átutalással pedig 35%-uk fizetett. Elektromos pénztárcát kb. minden 5. vásárló használt, kuponokkal, hűségpontokkal, vásárlási utalványokkal vagy cafeteria kártyával pedig 14% egyenlített ki online rendelést. A mobiltelefonos fizetéssel történő vásárlások aránya még mindig elenyésző. 

A fizetési módok használatában megjelenő különbség még inkább kirajzolódik a leggyakoribb fizetési módok vizsgálatakor: az online vásárlók 40%-a preferálja a bankkártya-hitelkártyaadatok megadásával történő fizetést (a fővárosban élőkkel és a felsőfokú végzettségűekkel az élen), míg 30%-a a készpénzzel történőt. Csupán 14% mondta, hogy leggyakrabban bankkártyával/hitelkártyával fizetett kiszállításkor az online rendelésért, megrendelés előtti vagy utáni átutalással pedig 8%. Közel ugyanennyien használták az elektronikus pénztárcát vagy mobilalkalmazást legszívesebben. 

Házhoz szállítás – már csak a pandémia miatt is 

Átlagosan 10-ből legalább 9 megrendelő házhoz szállítást kért, így toronymagasan ez volt a legnépszerűbb termékátvételi mód az elmúlt évben is. Fix átvételi ponton keresztül minden 3. online termékvásárló jutott hozzá a rendeléséhez, 17%-uk pedig személyesen ment érte az üzletbe. Ez utóbbi 2 mód az átlagnál nagyobb népszerűségnek örvend – nem meglepő módon – a fővárosban élők körében, mivel az online áruházak gyakran tartanak fent ott valamilyen, személyes átvételi lehetőséget biztosító székhelyet/üzletet, valamint a fix átvételi pontoknak is Budapesten a legnagyobb a lefedettsége. Ami viszont feltűnő, hogy a felsőfokú végzettségűek, sőt, az egyedül élők is jobban kedvelik ezt a 2 módot, mint egy átlag online vásárló. 

A sorrend a fentiekhez hasonló, amikor azt vizsgáljuk, a vásárlók hogyan veszik át az online vásárlásaik alkalmával rendelt terméket leggyakrabban, azonban a különbségek még élesebben kirajzolódnak: a leggyakoribb termékátvételi mód a postával vagy futárral történő házhozszállítás, amit az online vásárlók 82%-a jelölt meg 1. helyen – bármi mást csak 18% választott. 

Az online vásárlással kapcsolatos bizalmatlanság és óvatosság csökkent: akinek szüksége van rá, bátran használja 

Néhány évvel ezelőtt az online vásárlástól való távolmaradás fő oka a bizalomhiány volt, sokan nem érezték az online lehetőségeket eléggé biztonságosnak. Az utóbbi években ezek a kétségek jórészt eltűntek: a távolmaradás fő oka most már nem ez, hanem esetleg az, hogy valakinek egyszerűen nincsen szüksége online lehetőségekre.  

Az online népesség 12%-a nem vásárolt semmit interneten az elmúlt 12 hónapban. Hogy ők miért maradtak távol a vásárlástól? Legjellemzőbb indok a szükség hiánya: a nem vásárlók 44%-a egyszerűen azért nem vásárolt, mert nem volt rá szüksége. Minden 4. válaszadó számára döntő szempont, hogy nem tudja személyesen megvizsgálni a terméket, 5-ből 1 vásárlót pedig a személyes adatok megadásának kötelessége befolyásol negatívan. A nem vásárlók 18%-át az online vásárlás iránti bizalom hiánya, 16%-át pedig a szállítási díj tart vissza a rendelésektől. További indokként szerepel a rendszer bonyolultsága, az eladóval való kapcsolat hiánya és a korábbi vásárlás alkalmával szerzett rossz tapasztalat.